PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS


Todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta solución.


Las PQRs, (Peticiones, Quejas y Reclamos), son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente desarrolladas en las oficinas comerciales que responden a las necesidades de los clientes.

PETICION

La petición es una solicitud verbal o escrita que se dirige a una entidad y/o servidor público, con el propósito de requerir su intervención en un asunto puntual y concreto. La petición puede ser una solicitud, una información o una sugerencia.

QUEJA

La queja es una inconformidad verbal o escrita que presenta un usuario contra la actuación de determinado funcionario u oficina.



RECLAMO

El reclamo es una inconformidad verbal o escrita presentada por un usuario por la no prestación o por la deficiencia de un servicio a cargo de la empresa.



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